банк уралсиб северо-запад

Банки Северо-Запада. Каков уровень сервиса? - Обзоры - Деньги - АПИ-Новости

Банки Северо-Запада. Каков уровень сервиса?

в каталоге фирм в статьях

Обзоры Банки Северо-Запада. Каков уровень сервиса?

Тайный покупатель, засланный в банки, вернулся с холода . Как часто улыбаются в банках: Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-банк, УралСиб, Юниаструм банк и банк Восточный

Одна из крупнейших компаний, эксперт в области управления сервисом ГК NEXTEP в рамках общероссийского мониторинга в ноябре 2009 года измерила уровень сервиса в банковском секторе Северо-Западного федерального округа. Результаты мониторинга представила на пресс-конференции в Петербурге в Агентстве Бизнес Новостей президент Группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова. Изучение банковского сектора Северо-Запада проводилось по технологии Mystery Shopping (тайный покупатель) в трех городах региона: Петербурге, Архангельске и Калининграде. Тайные клиенты посетили 6 крупнейших розничных банков: Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-банк, УралСиб, Юниаструм банк и банк Восточный экспресс . Число проверяемых отделений зависело от представленности банка Тайные клиенты побывали в 84-х офисах: в 44-х - в Петербурге, в 20-ти - в Архангельске и в 20-ти в Калининграде. По словам О. Аульченковой, все тайные клиенты, прошедшие специальное обучение жители региона, интересовались депозитными продуктами банков. При отборе тайных клиентов мы учитывали их социальное положение, денежный доход и возраст. За консультацией в кредитные учреждения обращались женщины и мужчины с заработком от 12 до 80 тыс. рублей. Все они говорили, что не определились с видом вклада, располагают определенной денежной суммой и планируют оформить депозит . Затем тайные клиенты описали свои впечатления в оценочной анкете, которая состояла из 75 вопросов - рассказала руководитель компании. Тайные клиенты отвечали на блок объективных вопросов : о поиске отделения банка, состоянии отделения, внешнем виде сотрудников, приеме клиента и степени внимания к нему. Также в анкете участники исследования давали свою собственную оценку консультанта, непосредственно самой консультации и описывали общее впечатление от визита в банк. В целом по результатам исследования качество обслуживания в банках Северо-Запада (по объективным параметрам) тайные клиенты оценили в 70,9 % из 100 % возможных. В частности, поиск отделения был оценен в 74,1 %, состояние офиса - 85,7 %, встречу клиентов - 55,5 %, выявление потребностей - 74 %, формирование предложения - 55,4 %, завершение взаимодействия - 66,5 %, внешний вид и дисциплина сотрудников - 84,7 %. О.Аульченкова, комментируя полученные данные, отметила, что общий результат для банков Северо-Запада не низкий, но и не достаточно высокий . Хороший показатель - от 75 % и выше. В Москве мы зафиксировали уровень в 75,1 %, на Урале - в 74,9% , - отметила эксперт. Согласно результатам мониторинга, общие слабые стороны банков СЗФО - встреча клиентов, формирование предложения, а также недостаточно информативная консультация. Тайные клиенты после визита часто так и не смогли принять окончательного решения в пользу приобретения услуг банка. В 38,1% банков Северо-Запада не рассказали о дополнительных продуктах, предоставили материалы для домашнего ознакомления только в 53,6% банках. Сразу предложили помощь только в 42% банков, работали с очередями только в трети , - рассказала О.Аульченкова. Источник: Агентство Бизнес Новостей Фото Михаила Чуля

Издательский дом ШАНС

Добавить комментарий

e-mail (заполняется роботами)

Код подтверждения

source